Criterio 6.5

En la Universidad los procesos de evaluación son por decisión desde la rectoría para asegurar la pertinencia, la comparabilidad entre los campus y asegurar que las decisiones para la planeación de la mejora puedan ser oportunidades d apoyo puedan  evalúa los servicios a los estudiantes en diferentes momentos, uno de ellos es con evaluaciones sobre sus profesores, la cual por medio del SiUANE se activa para cada materia en cada módulo de clases; de esta evaluación se obtiene importante información sobre nuestro principal servicio, el académico. Los rubros para considerar en esta evaluación docente son: la administración del curso, la puntualidad y asistencia de su docente, el manejo y desarrollo del grupo y el desempeño docente.

El reporte de evaluación docente permite conocer el desempeño de los docentes en sus clases, consta de una serie de 25 preguntas relacionadas al trabajo docente-tutor.

Los resultados obtenidos del SiUANE que contiene datos como: campus, periodo de consulta, datos del docente (nombre, número de docente, tipo de contrato, grados académicos, género y edad), datos de la materia impartida (clave, nombre, nivel, plan, semestre, módulo, fecha de inicio y término, horario, salón, sección, número de alumnos, tipo de materia), resultados de la evaluación docente, estímulos económicos de la materia (técnica didáctica, alineación docente, grado académico). El proceso de aplicación se da a través del portal del estudiante, identificando debidamente a su docente con la asignatura correspondiente.

La información obtenida ha permitido que tomemos decisiones para establecer criterios que dan validez y objetividad, tales como el tiempo de apertura para que el estudiante realice esta aplicación, se evalúo hace varios años y se detectó que a partir del 70% del avance de la asignatura y hasta un día antes de la fecha de cierre, permite obtener información objetiva, para evitar alguna influencia entre la aplicación y el resultado de la evaluación final del estudiante.

La escala de calificaciones se fijó de 0 a 100; con el análisis de las evaluaciones y mediciones históricas se ha podido determinar en la Universidad como meta, la calificación de 93, y los análisis individuales por campus también ha permitido determinar una calificación de 85, sea considerada como no suficiente. El desglose de estas evaluaciones se puede llegar a hacer desde una sola asignatura-grupo o una asignatura-docente, por total-docente, acumulando sus evaluaciones por materia, por semestre o históricamente el docente en forma global.

La información contenida en las bases de datos nos permite analizar los resultados por carrera, carrera-semestre carrera grupo; por subdirección académica en los casos donde una subdirección es responsable de varias carreras o planes de estudio; por nivel académico por campus o global.

Existe una gran cantidad de información de los valores resultantes comparados de los últimos años de la evaluación al docente que realizan los estudiantes de la Universidad.

Los resultados de esta evaluación son presentados en las reuniones semanales del comité directivo posteriores al cierre de módulos y permiten tomar decisiones para la mejora continua.

Como resultado de esa información se ha ido mejorando el programa ALDO y 4TD, así como la mejora en los procesos de retroalimentación a los profesores.

Además de esos instrumentos, existe un instrumento de gran peso en la UANE, se trata de la aplicación de encuestas de satisfacción de los servicios a los estudiantes desde 2001. Desde entonces el proceso se lleva a cabo de manera continua pues incluye a los estudiantes próximos a egresar, de octavo a últimos semestres como parte de un proceso de mejora continua.

Los estudiantes responden la encuesta de satisfacción al cliente, un instrumento que le permite a la Universidad conocer la satisfacción alcanzada en una generación determinada. Cabe destacar que esta encuesta se aplica a los estudiantes próximos a egresar a fin de asegurar el conocimiento del cliente a la Universidad. Esta aplicación se hace desde el portal del estudiante, para ellos es completamente confidencial y garantizamos la secrecía de la información. Los rubros que integra esta encuesta son: prestigio, servicios, infraestructura y personal.

La calificación que marca el estudiante es de 1 a 6, donde 6 es Excelente, 5 Muy Bueno, 4 Bueno, 3 Malo, 2 Muy malo y es 1 Pésimo. Bajo estas calificaciones el nivel de avance que hemos tenido en el lapso de estos años ha sido paulatinamente mejor, con calificaciones promedio de 5, con el rango de Muy bueno.

El análisis de los resultados de estas evaluaciones, favorecieron la implantación de acciones de mejora continua. Como ejemplos muy particulares: los resultados muy bajos del servicio administrativo de caja y de escolares, provocaron que se implementaran los pagos electrónicos vía web en el portal del estudiante y a través de terceros como las tiendas de autoservicio “Seven”.

La implementación de consultas de bibliotecas electrónicas directas en el portal del estudiante fue originada por las peticiones de servicio del estudiante; los resultados tan bajos de la evaluación del estacionamiento en campus Saltillo provocó la necesidad de adquirir un terreno frente a la Universidad para mejorar dicho servicio. La decisión de contar con información más oportuna provocó que las encuestas se apliquen desde 2018 en forma semestral.

Así mismo, áreas estratégicas de la Universidad, desde la dirección de Calidad Académica promueven el uso de esta información para justificar proyectos de mejora. En los diferentes campus y planteles de la Universidad se establecen metas a fin de aumentar la satisfacción en nuestros servicios, de hecho, en los dos últimos años se establecieron dentro de un Balanced Scorecard, con métricas para su cumplimiento y pago de beneficios al personal de la Universidad. A continuación, se muestra un ejemplo del listado que se usa para las metas y cálculos de los resultados de acuerdo con sus áreas y donde influye la evaluación docente y a la encuesta de satisfacción.

También los resultados de esta evaluación han dado pie a la realización de importantes inversiones en infraestructura en los diferentes campus y planteles de la Universidad. Estas acciones han permitido mejorar la percepción que los estudiantes de todos los campus tienen de las instalaciones, como se muestran en la gráfica de instalaciones.

En infraestructura, mención especial merece la importante inversión que la Universidad ha realizado para mejorar su equipo de cómputo lo anterior derivado de la información obtenida de la percepción de los estudiantes y sin embargo debido a la oportunidad de que existan mejores equipos en casa, incrementar el nivel de satisfacción es más complicado por los niveles donde se encuentra.

Los resultados obtenidos en la evaluación de satisfacción de nuestros servicios han detonado la necesidad de abrir nuevos mecanismos que mejoren la eficiencia en el área de servicios, por lo que hace algunos años incorporamos el pago electrónico.

La “generación de oportunidades” como parte medular de nuestra Misión, provoca que se actúe y se generen acciones para mejorar los servicios, esta generación de oportunidades también es para todo el personal que integra la Universidad. La información generada por este proceso de medición de nuestros servicios de forma institucional y de carácter general para todos, permite identificar las áreas correspondientes para su adecuada corrección.

Las bases de datos tienen la identificación de carreras, semestres, campus, y niveles de estudio, en su análisis particular podemos detectar situaciones particulares de falta de servicio en algún en especial y poder tomar acciones inmediatas de atención y mejora.

De forma adicional implementamos la medición por medio del concepto de NPS Net Promotor Score, es un concepto empresarial, pero ayuda a medir la lealtad de los clientes y a conocer en profundidad qué opinan de la institución, en este sentido es el nivel de recomendación que hacen de la Universidad ante otras personas por la calidad que recibieron en el servicio.

Esta medición la incluimos en la encuesta de satisfacción sin embargo tenemos dos mediciones de una empresa en consultoría internacional como lo es Deloitte, que nos midió en 2017 y en 2019, esto nos ha servido para validar y tener comparabilidad del resultado.

Podemos concluir que la información recabada de la evaluación de nuestros servicios, aplicada en diferentes momentos, ha permitido tomar decisiones institucionales para la mejora continua de nuestro quehacer cotidiano.